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opcycWFM - Funciones y módulos

  • Administración
  • Previsión
  • Programación
  • Presentación de informes
  • myOPCYC
  • Gestión del tiempo
  • opcycDOCS
  • opcycDATA
  • Descargas

Por supuesto, opcycWFM también debe enfrentarse a la competencia como una cuestión de principios. No hay problema: Con un total de 6 áreas funcionales, no sólo se cubren tareas como la previsión, la planificación de turnos y el personal de turnos, sino por supuesto todos los procesos esenciales que caracterizan las operaciones diarias de los centros de atención al cliente. Esto incluye el control intradía, así como un portal del empleado.    Planificación de turnos de personal + Pronóstico

  • Monitoreo + Control
  • gestión del tiempo
  • Informes y análisis de datos
  • portal del empleado
  • gestión de datos maestros

Todas las áreas funcionales de opcyc están conectadas de forma inteligente y funcionan sobre la base de un almacén de datos integrado. Esto permite un alto grado de automatización de todo el proceso de trabajo y reduce al mínimo las actividades manuales. Esto resulta en ventajas decisivas en el ciclo operativo diario:

Coordinación óptima de todos los procesos de planificación y control

Minimización de los errores de entrada manual

Reducción significativa de la retención del personal para la elaboración de informes y análisis

Mejor planificación y control de la capacidad gracias a la alta calidad de los datos

 

Administración

Manejar el personal cómodamente

Con una amplia gama de funciones, una administración clara es particularmente importante. En el AdminCenter, los datos maestros y los parámetros de todos los módulos de trabajo se administran de forma sencilla y cómoda, independientemente de si se trata de proyectos de producción, autorizaciones o información de empleados.

Gracias a sus numerosas funcionalidades, el AdminCenter también puede utilizarse como un sistema de gestión de personal completo, a través del cual se gestionan todos los datos pertinentes relacionados con los empleados. Alternativamente, los datos maestros de personal de todos los sistemas HR comunes pueden importarse y complementarse con información relevante para la planificación.

La gestión de derechos flexible garantiza que los diferentes usuarios sólo puedan utilizar las funciones permitidas para ellos.

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Las características más importantes

Las características más importantes

Las características más importantes
  • Administración sencilla del personal y de los datos maestros de todos los módulos
  • Configuración específica de proyectos, habilidades, modelos de planes, etc.
  • Cómoda entrada en masa de datos maestros nuevos o modificados
  • Utilización como sistema de gestión de personal
  • Gestión de derechos extremadamente flexible
Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo
  • Cómoda administración de todo el sistema
  • No es necesaria una doble entrada de datos maestros
  • Acceso rápido a toda la información relevante del empleado (datos maestros, horarios de trabajo, cualificaciones, etc.)
  • Sistema de gestión de personal independiente prescindible
  • Alta flexibilidad en la configuración de proyectos multisitio

Previsión

Empleados planificados de forma óptima

La planificación del despliegue de personal en el servicio al cliente tiene lugar en un entorno muy complejo. La carga de trabajo prevista debe cubrirse de la mejor manera posible sin emplear a demasiada gente y, por lo tanto, con costes innecesarios. Al mismo tiempo, se deben tener en cuenta los deseos de tiempo de trabajo y la disponibilidad de los asesores de clientes, sus habilidades y cualificaciones, así como las restricciones legales o contractuales.

El WorkforcePlanner está diseñado para procesar de forma óptima todas las condiciones marco relevantes con la mayor flexibilidad posible. Con la ayuda de numerosas reglas de planificación configurables, se pueden asignar incluso especificaciones operativas complejas y simular escenarios de planificación alternativos al mismo tiempo. Las cuentas de horario de trabajo individuales de los empleados se tienen en cuenta de forma inteligente para optimizar sensiblemente las longitudes de los turnos y para controlar eficazmente las horas extras y las horas extras.

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Las características más importantes

Las características más importantes

Las características más importantes
  • Planificación paralela de varias habilidades (multi-habilidades)
  • Planificación multiproyecto y multisitio
  • Previsiones basadas en la evolución histórica y en especificaciones propias
  • Consideración de los complejos deseos multidimensionales de los empleados y los acuerdos de la empresa
  • Modelos de tiempo de trabajo, rotación de equipos, vehículos compartidos, etc.
  • Visualización de conflictos de planificación y de reglas
  • Optimización dinámica de cuentas de horario de trabajo individuales
  • Evaluaciones exhaustivas (calidad de la planificación, etc.)
Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

 
Ventajas de un vistazo
  • Planificación de recursos altamente económica incluso bajo condiciones marco complejas
  • Minimización del esfuerzo de planificación manual
  • Alta satisfacción de los empleados al considerar los deseos y restricciones individuales multidimensionales
  • Simulación simple de las versiones de planificación
  • Alta flexibilidad en cuanto a las condiciones marco que deben tenerse en cuenta
  • Apoyo a la planificación centralizada y descentralizada
  • Cualquier período de planificación
  • Se puede dar prioridad a las horas extras y a la reducción de las horas extraordinarias.

Programación

Planificación de turnos y control de la producción desde una sola fuente

Tener una visión completa de los recursos de producción disponibles en todo momento es indispensable para los retos del día a día de la empresa. El TimeTable no sólo ofrece una visión clara de la planificación actual del despliegue de personal, sino que también proporciona toda la información importante necesaria para un control óptimo y la gestión del personal en tiempo real.

Los ajustes de turno necesarios se pueden realizar de forma rápida y sencilla mediante la función de arrastrar y soltar. En interacción con el TimeManager, se pueden añadir las reservas de registros que faltan y se pueden registrar las notas de enfermedad con un clic del ratón. Se muestra directamente cualquier recuperación excesiva o insuficiente que pueda esperarse durante el transcurso del día. Además, una visualización semanal permite la optimización selectiva de los planes de turnos para días futuros.

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Las características más importantes

Las características más importantes

Las características más importantes
  • Resumen de turnos planificados y logs para todos los empleados
  • Ajuste del plan y registro de las reservas mediante arrastrar y soltar o hacer clic con el ratón
  • Visualización dinámica de coberturas insuficientes y excesivas
  • Representación de datos importantes del empleado (equipo, modelo de plan, cuenta de horario de trabajo, etc.)
  • Registro de las notificaciones de enfermedad, etc.
  • Reservas de grupos para cursos de formación, reuniones de equipo, etc.
  • Resumen y ajuste de los turnos de planificación para futuros días de producción
  • Numerosas opciones de filtro (proyecto, equipo, empleados, período de tiempo, etc.)
Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

 
Ventajas de un vistazo
  • Visión general transparente de los empleados planificados y realmente disponibles
  • Soporte de control altamente efectivo
  • Cómodo ajuste del plan y de las reservas de registro
  • Simplificación de las decisiones de control mediante el acceso directo a toda la información pertinente
  • Los efectos de los ajustes de turno y las notificaciones de baja por enfermedad son directamente visibles.
  • Simplificación del registro del absentismo laboral
  • Posibilidad de optimización de turnos posteriores a lo largo de varios días

Presentación de informes

Análisis e informes sin complicaciones y fiables

Especialmente en el negocio de contact center es indispensable un informe muy detallado. Para poder trabajar de forma especialmente flexible y eficiente, opcycWFM trabaja con un almacén de datos integrado en el que se almacenan los datos relevantes de sistemas externos (ACD, nóminas, etc.) conectados a través de una potente capa de integración.

Además de varios informes de resumen para todos los ratios operativos, BusinessAnalytics ofrece la posibilidad de integrar cualquier número de informes individuales y, de este modo, poder atender fácilmente incluso solicitudes de evaluación inusuales.

Opcionalmente, todos los datos disponibles pueden ser evaluados dinámicamente a través de cubos OLAP y los análisis e informes individuales pueden ser generados de forma rápida y fiable utilizando consultas de libre configuración.

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Las características más importantes

Las características más importantes

Las características más importantes
  • Presentación clara de todos los ratios operativos
  • Previsión Intradía
  • Agrupación y selección flexible (ubicación, proyecto, equipo, empleados)
  • Diseño cómodo de consultas individuales a través de cubos OLAP libremente definibles (criterios y nivel de detalle libremente seleccionables)
  • Función de exportación y programación
Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

  • Reducir drásticamente el tiempo dedicado a la elaboración de informes y análisis
  • La arquitectura unificada de la base de datos evita la presentación de informes y análisis incoherentes
  • El rendimiento de los equipos y empleados puede medirse y analizarse fácilmente
  • Transparencia integral de todos los datos almacenados en el almacén de datos
  • Es posible realizar un seguimiento específico de los proyectos sin demoras
  • Las evaluaciones individuales también se pueden crear rápida y cómodamente.

myOPCYC

Transparencia para todos los empleados

La alta motivación y satisfacción de los empleados es un factor esencial para el éxito del Contact Center. La mejor consideración posible de los deseos de los asesores de los clientes y una transparencia óptima con respecto a los datos importantes para ellos (planificación de turnos, cuenta del horario de trabajo, vacaciones, etc.) son, por lo tanto, particularmente importantes dentro de opcycWFM.

A través de myOPCYC, basado en la web, los empleados pueden introducir los horarios de trabajo deseados, llamar los programas de turnos, presentar solicitudes de vacaciones y ofrecer turnos para el intercambio o aceptar turnos de un intercambio de intercambio. Además, se visualizan los saldos actuales de la cuenta de horario de trabajo y vacaciones, la actividad respectiva y la planificación de pausas para el día en curso, así como los datos de rendimiento relevantes opcionalmente.

Además, myOPCYC ofrece la posibilidad de registrar los tiempos de trabajo y las pausas y de calificar los procedimientos de procesamiento ("herramienta de clic").

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Las características más importantes

Las características más importantes

Las características más importantes
  • Resumen transparente de la cuenta de horario de trabajo, los planes de turnos, las vacaciones, etc.
  • Entrada de tiempos integrada
  • Introducción de los tiempos y turnos deseados
  • Entrada de solicitudes de vacaciones (opcionalmente también días móviles, viajes de negocios, etc.)
  • intercambio de turnos
  • Resumen de los datos de rendimiento propios
  • Registro y calificación de la actividad
Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

  • Alta transparencia para los empleados
  • Registro eficiente de las solicitudes de turnos y vacaciones
  • Minimización de los costes de administración para el intercambio de turnos, coordinación de tiempos, etc.
  • Posibilidad de automotivación a través de un benchmarking propio
  • manejo cómodo (todas las funciones y herramientas accesibles a través de un portal)
  • No se necesitan herramientas propias para el registro de tiempos y la cualificación de procesos.

Gestión del tiempo

Gestión del tiempo de la A a la Z

Sólo con la integración completa de los datos de gestión de tiempos puede una solución de planificación y control de personal lograr resultados óptimos. La consideración de los balances de tiempo de trabajo mejora la planificación de los recursos, el procesamiento electrónico de los informes de absentismo reduce el esfuerzo manual, y la disponibilidad constante del plan de gestión del tiempo y de los datos reales aumenta la transparencia y la eficiencia del control.

El TimeManager soporta todas las funcionalidades necesarias, desde el registro de tiempos y la evaluación hasta la ilustración de los procesos de absentismo, el cálculo de recargos y las evaluaciones de actividades. Opcionalmente, todos los datos pueden sincronizarse con otros sistemas en las áreas de gestión de tiempos, RRHH y nómina. Esto hace posible mapear los flujos de trabajo más diversos que son posibles en este contexto.

Capturas de pantalla (haga clic en las imágenes para ampliarlas)

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Las características más importantes

Las características más importantes

Las características más importantes
  • Registro de tiempos mediante PC de estación de trabajo (InfoPool) o terminal
  • Evaluación flexible del tiempo de absentismo (1/5 del horario de trabajo semanal, tiempo teórico, principio de referencia, etc.)
  • Consideración específica del proyecto y del lugar de instalación y de los tiempos de tolerancia
  • Cálculo de recargos (domingos, noches, días festivos, etc.)
  • administración de vacaciones
  • Posibilidad de sincronización con otros sistemas de gestión de tiempos o de HR/Nómina
Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

 
Ventajas de un vistazo
  • La integración de la planificación y el control del personal y la gestión del tiempo aumenta la eficiencia general.
  • Se eliminan los costes y los gastos del sistema de registro de tiempo/gestión de tiempo por separado.
  • Reducción del esfuerzo manual a través de procesos electrónicos de absentismo
  • Mayor transparencia para todos los empleados (dirección, RRHH, asesores de clientes, etc.)
  • Posibilidad de realizar informes integrales (horarios de trabajo teóricos y reales)

opcycDOCS

Planificación y control del back office sin compromisos

Hasta ahora, los DOCS han sido tratados como si fueran llamadas durante la planificación y el control. Esto ignoró tácitamente el hecho de que los tiempos de procesamiento de los DOCS son muy diferentes y que la formación de los valores medios globales está en realidad prohibida. Los documentos con tiempos de procesamiento de 3 minutos se combinaron con 30 minutos.

Además, el componente de planificación más esencial para los DOCS en los procesos automatizados de WFM debe ser completamente ignorado: la paciencia de los DOCS durante el procesamiento. A diferencia de las llamadas, el bucle de espera de cada documento individual sabe cuándo debe completarse el procesamiento. A diferencia de las llamadas, el componente de "dejarlo en casa" puede y debe ser tenido en cuenta. Mientras que a una llamada de "paciente" no se le puede asignar una posición diferente en el bucle de espera por medios eficientes, esto es básicamente posible con el DOCS. Con opcycDOCS, opcycWFM tiene un nuevo módulo opcional para planificar y controlar los procesos de back office. A partir de ahora, es posible una inclusión dirigida de DOCS (carta, e-mail, fax) en los procesos WFM de su empresa tanto en la planificación como en el control.
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Las características más importantes

Las características más importantes

Las características más importantes
  • Forma conjuntos DOC-Sets a partir de los parámetros nivel de servicio, habilidad, prioridad y AHT
  • Condición: =SVL, =Skill, =Prio, ±10%-AHT
  • Creación inteligente de conjuntos DOC a partir de la estructura de la cesta de correo existente
  • Conexión al sistema de gestión de documentos
  • El uso de la posibilidad de "dejarlo tirado
  • Utiliza la adaptación de los algoritmos de la teoría de operadores/colas
Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo
  • Información sobre las cantidades abiertas y procesadas
  • Extrapolación (balance) de la planificación actual
  • Replanificación según las necesidades diarias (por ejemplo, cambio de prioridades)
  • Prioridades de procesamiento 0-10
  • Posibilidad de poner un conjunto por encima de todas las demás prioridades (Fastlane)
  • Simulación del logro de resultados en caso de reprogramación

opcycDATA

Uso de los datos sin límites

opcycWFM necesita una gran cantidad de datos para el negocio operacional y también produce nuevos datos por sí mismo continuamente. Todos estos datos se almacenan en las bases de datos de opcycWFM y están disponibles para la presentación de informes y la exportación a Excel. opcycDATA permite ahora el acceso directo a estos conjuntos de datos. Con opcycDATA puede hacerse completamente independiente de los informes y especificaciones de opcyc. A través de consultas y vistas SQL, herramientas de BI o a través de software de terceros, etc. - opcycDATA puede utilizarse para acceder a los datos de opcycWFM a través de consultas y vistas SQL, herramientas de BI o a través de software de terceros, etc., en otras palabras, a través de todo lo que pueda manejar la conexión a las bases de datos SQL. Con opcycDATA, el uso y el procesamiento posterior se deja ahora completamente a las empresas. Ya sea que se vayan a crear informes especiales, por ejemplo, incluyendo otras fuentes de datos, o que los datos se vayan a poner a disposición de sus propios programas de recursos humanos o de nómina, o que se vayan a proporcionar a grupos seleccionados de personas datos preparados con herramientas de BI como Tableau, Qlik, Microsoft Power BI, etc., opcycDATA hace todo esto posible. Incluso el acceso "sólo" con la conexión de datos a través de Excel es posible sin ningún problema. Incluso las aplicaciones especiales son ahora posibles con opcycDATA: para los clientes de varios centros de llamadas, opcycDATA ofrece la posibilidad de presentar informes consolidados. Para los proveedores de servicios existe la posibilidad de informes muy muy individuales de los clientes. Para todos ellos, cualquier combinación de datos puede ayudar a hacer evaluaciones completamente nuevas. opcycDATA se dirige principalmente a unidades y organizaciones más grandes que quieren aprovechar la ya amplia capacidad de exportación de informes y datos de opcycWFM.

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Las características más importantes

Las características más importantes

Las características más importantes
  • Suministro de todos los datos brutos pertinentes de la OPCWFM
  • acceso completo de lectura a todos los datos de opcycWFM
  • actualización automática
  • datos discretos en el tiempo
  • cualquier número de usuarios de la base de datos propia
Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo

Ventajas de un vistazo
  • Acceso directo a los datos de opcycWFM
  • Eliminación de las exportaciones manuales
  • facilitó el enriquecimiento con datos adicionales
  • un ahorro de tiempo sustancial
  • Integración en el propio DWH
  • informe consolidado

Descargas

Los usuarios registrados tienen acceso a información detallada sobre los servicios individuales en forma de archivos.

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DateMartes, 14 Julio 2020 15:18

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