Die Personaleinsatzplanung im Callenter findet in einem hochkomplexen Umfeld statt. Das erwartete Arbeitsaufkommen muss bestmöglich abgedeckt werden, ohne zu viele Mitarbeiter zu beschäftigen und damit unnötige Kosten zu verursachen. Gleichzeitig müssen die Arbeitszeitwünsche und Verfügbarkeiten der Kundenberater, ihre Skills und Qualifikationen ebenso wie gesetzliche oder vertragliche Einschränkungen berücksichtigt werden.