opcycWFM - Funktionen & Module

opcycWFM hebt sich im Leistungsumfang deutlich vom Wettbewerb ab. Funktionen haben alle, aber auf deren Leistung kommt es an. Mit seinen Funktionsbereichen erledigt opcycWFM natürlich Aufgaben wie Forecast, Schichtplanung und Schichtbesetzung und alle anderen wesentlichen Prozesse, die die täglichen Operations kennzeichnen. Ebenso selbstverständlich sind die Intraday-Steuerung und ein Mitarbeiterportal.

Entscheidend ist aber die operative Leistungstiefe ... und in der ist opcycWFM ungeschlagen!

Einsatzplanung + Prognose
Monitoring + Steuerung
Zeitwirtschaft
Reporting + Datenanalyse
Mitarbeiterportal
Stammdatenverwaltung

Alle opcyc-Funktionsbereiche sind intelligent miteinander verknüpft und arbeiten auf Basis eines integrierten Data Warehouse. Dies ermöglicht eine hochgradige Automatisierung des gesamten Arbeitsprozesses und reduziert manuelle Tätigkeiten auf ein Minimum. Im täglichen operativen Kreislauf ergeben sich dadurch entscheidende Vorteile:

Optimale Abstimmung aller Planungs- und Steuerungsprozesse
Minimierung von manuellen Fehleingaben
Deutlich reduzierte Personalbindung für Reporting und Analysen
Bessere Kapazitätsplanung und –steuerung dank hoher Datenqualität

Admin

Personal komfortabel verwalten

Bei einem großen Funktionsumfang ist eine übersichtliche Administration besonders wichtig. Im AdminCenter werden die Stammdaten und –parameter aller Arbeitsmodule einfach und komfortabel verwaltet – ganz gleich ob es um Produktionsprojekte, Berechtigungen oder Mitarbeiterinformationen geht.

Mit seinen zahlreichen Funktionalitäten kann das AdminCenter zusätzlich als vollwertiges Personalmanagementsystem genutzt werden, über das alle relevanten mitarbeiterbezogenen Daten verwaltet werden. Alternativ können Personalstammdaten aus allen gängigen HR-Systemen eingespielt und um planungsrelevante Informationen ergänzt werden.

Das flexible Rechtemanagement stellt dabei sicher, dass die unterschiedlichen Anwender jeweils nur die für sie zugelassenen Funktionen nutzen können.

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Die wichtigsten Features

Vorteile auf einen Blick

Forecasting

Mitarbeiter optimal geplant

Die Personaleinsatzplanung im Kundenservice findet in einem hochkomplexen Umfeld statt. Das erwartete Arbeitsaufkommen muss bestmöglich abgedeckt werden, ohne zu viele Mitarbeiter zu beschäftigen und damit unnötige Kosten zu verursachen. Gleichzeitig müssen die Arbeitszeitwünsche und Verfügbarkeiten der Kundenberater, ihre Skills und Qualifikationen ebenso wie gesetzliche oder vertragliche Einschränkungen berücksichtigt werden.

Der WorkforcePlanner ist darauf ausgerichtet, mit einer höchstmöglichen Flexibilität alle relevanten Rahmenbedingungen optimal zu verarbeiten. Mit Hilfe von zahlreichen konfigurierbaren Planungsregeln können auch komplexe betriebliche Vorgaben abgebildet und gleichzeitig alternative Planungsszenarien simuliert werden. Die individuellen Arbeitszeitkonten der Mitarbeiter werden intelligent berücksichtigt, um Schichtlängen sinnvoll zu optimieren und Mehr- oder Minderarbeit effizient zu steuern.

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Die wichtigsten Features

Parallele Planung mehrerer Skills (Multiskill)
Multiprojekt- und Multisite-Planung
Prognosen auf Basis historischer Verläufe und eigener Vorgaben
Berücksichtigung von vieldimensionalen komplexen Mitarbeiterwünschen und Betriebsvereinbarungen
Arbeitszeitmodelle, Teamrotationen, Fahrgemeinschaften u.a.
Anzeige von Planungs- und Regelkonflikten
Dynamische Optimierung der individuellen Arbeitszeitkonten
Umfassende Auswertungen (Planungsqualität u.a.)

Vorteile auf einen Blick

Hochwirtschaftliche Ressourcenplanung auch bei komplexen Rahmenbedingungen
Minimierung des manuellen Planungsaufwands
Hohe Mitarbeiterzufriedenheit durch Berücksichtigung vieldimensionaler individueller Wünsche und Restriktionen
Einfache Simulation von Planszenarien
Hohe Flexibilität hinsichtlich der zu berücksichtigenden Rahmenbedingungen
Unterstützung von zentraler wie dezentraler Planung
Beliebige Planungszeiträume
Über- und Unterstundenabbau priorisierbar

Scheduling

Schichtplanung und Produktionsmonitoring aus einer Hand

Jederzeit den kompletten Überblick über die verfügbaren Produktionsressourcen zu haben, ist bei den Herausforderungen im Tagesgeschäft unabdingbar. Der TimeTable bietet nicht nur einen übersichtlichen Überblick über die aktuelle Personaleinsatzplanung, sondern liefert in Echtzeit auch alle anderen wichtigen Informationen, die für eine optimale Steuerung und Mitarbeiterführung benötigt werden.

Per Drag&Drop lassen sich einfach und schnell notwendige Schichtanpassungen vornehmen. Im Zusammenspiel mit dem TimeManager können per Mausklick fehlende Logbuchungen nachgetragen und Krankmeldungen erfasst werden. Zu erwartende Über- und Unterdeckungen im Verlauf des Tages werden dabei direkt angezeigt. Eine Darstellung auf Wochenbasis ermöglicht zusätzlich die gezielte Optimierung von Schichtplänen zukünftiger Tage.

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Die wichtigsten Features

Übersicht der Plan- und Logschichten aller Mitarbeiter
Anpassung von Plan- und Logbuchungen per Drag&Drop bzw. Mausklick
Dynamischer Ausweis von Unter- und Überdeckungen
Darstellung wichtiger Mitarbeiter-Daten (Team, Planmodell, Arbeitszeitkonto u.a.)
Erfassung von Krankmeldungen u.ä.
Gruppenbuchungen für Schulungen, Teammeetings u.ä.
Übersicht und Anpassung von Planschichten zukünftiger Produktionstage
Zahlreiche Filtermöglichkeiten (Projekt, Team, Mitarbeiter, Zeitraum u.a.)

Vorteile auf einen Blick

Transparente Übersicht über geplante und tatsächlich verfügbare Mitarbeiter
Hocheffektive Unterstützung der Steuerung
Komfortable Anpassung von Plan- und Logbuchungen
Vereinfachung von Steuerungsentscheidungen durch direkten Zugriff auf alle relevanten Informationen
Auswirkung von Schichtanpassungen und Krankmeldungen ist direkt ersichtlich
Vereinfachung der Fehlzeitenerfassung
Nachträgliche Schichtoptimierung über mehrere Tage möglich

Reporting

Analyse und Reporting unkompliziert und zuverlässig

Gerade im Contact Center Geschäft ist ein sehr detailliertes Reporting unabdingbar. Um hier besonders flexibel und effizient arbeiten zu können, arbeitet opcycWFM mit einem integrierten Data Warehouse, in dem relevante Daten der über einen leistungsstarken Integration Layer angebundenen externen Systeme (ACD, Payroll etc.) vorgehalten werden.

opcycWFM bietet im Standard neben verschiedenen Übersichtsberichten zu allen operativen Kennziffern bereits die Möglichkeit auch ausgefallenere Auswertungswünsche einfach bedienen zu können.

Optional können über OLAP-Cubes alle verfügbaren Daten dynamisch ausgewertet und durch frei gestaltbare Abfragen individuelle Analysen und Berichte schnell und zuverlässig generiert werden.

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Die wichtigsten Features

Vorteile auf einen Blick

Drastische Reduzierung des Zeitaufwands für Reports und Analysen
Einheitliche Datenbankarchitektur verhindert inkonsistente Berichte und Analysen
Leistung von Teams und Mitarbeitern wird einfach mess- und analysierbar
Ganzheitliche Transparenz über alle im Data Warehouse gespeicherten Daten
Gezieltes Projektmonitoring ohne Zeitverzögerung möglich
Auch individuelle Auswertungen können komfortabel und schnell erstellt werden

myOPCYC

Transparenz für alle Mitarbeiter

Hohe Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Unternehmen. Die bestmögliche Berücksichtigung von Wünschen der Mitarbeiter und eine optimale Transparenz über die für sie wichtigen Daten (Schichtplanung, Arbeitszeitkonto, Urlaub u.a.) haben daher einen besonderen Stellenwert innerhalb von opcycWFM.

Über das webbasierte myOPCYC können die Mitarbeiter Wunscharbeitszeiten angeben, Schichtpläne abrufen, Urlaubsanträge einreichen und Schichten zum Tausch anbieten oder aus einer Tauschbörse annehmen. Zusätzlich werden die aktuellen Salden des Arbeitszeit- und Urlaubskontos dargestellt, die jeweilige Tätigkeits- und Pausenplanung für den aktuellen Tag sowie optional relevante Leistungsdaten.

Weiterhin bietet myOPCYC die Möglichkeit, Arbeits- und Pausenzeiten zu erfassen und Stammdaten zu ändern oder zur Änderung zu beantragen. Da myOPCYC 'responsive' ist, können Mitarbeiter die Funktionen auch über Smartphone und Tablet abrufen und bedienen.

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Die wichtigsten Features

Vorteile auf einen Blick

Hohe Transparenz für Mitarbeiter
Effiziente Erfassung von Schichtwünschen und Urlaubsanträgen
Minimierung von Administrationsaufwänden bei Schichttausch, Zeitabstimmung u.a.
Selbstmotivation über eigenes Benchmarking möglich
komfortable Bedienung (alle Funktionen und Tools über ein Portal erreichbar)
Keine eigenen Tools für Zeiterfassung und Vorgangsqualifizierung notwendig

Zeitwirtschaft

Zeitwirtschaft von A bis Z

Erst mit der vollen Integration zeitwirtschaftlicher Daten kann eine Personalplanungs- und Steuerungslösung optimale Ergebnisse erzielen. Die Berücksichtigung von Arbeitszeitsalden verbessert die Einsatzplanung, die elektronische Abwicklung von Fehlzeitenmeldungen verringert manuelle Aufwände und die ständige Verfügbarkeit von zeitwirtschaftlichen Plan- und Ist-Daten erhöht Transparenz und Steuerungseffizienz.

Der TimeManager unterstützt alle notwendigen Funktionalitäten von Zeiterfassung und -bewertung über die Abbildung von Fehlzeitenprozessen bis hin zu Zuschlagsberechnung und Tätigkeitsauswertungen. Optional können alle Daten mit anderen Systemen aus den Bereichen Zeitwirtschaft, HR und Payroll synchronisiert werden. Damit lassen sich die unterschiedlichsten Workflows abbilden, die in diesem Zusammenhang möglich sind.

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Die wichtigsten Features

Zeiterfassung über Arbeitsplatz-PC (InfoPool) oder Terminal
Flexible Fehlzeitenbewertung (1/5 Wochenarbeitszeit, Planzeit, Referenzprinzip o.a.)
Projekt- und standortindividuelle Berücksichtigung von Rüst-und Toleranzzeiten
Berechnung von Zuschlägen (sonntags, nachts, feiertags etc.)
Urlaubsverwaltung
Synchronisation mit anderen Zeitwirtschafts- bzw. HR/Payroll-Systemen möglich

Vorteile auf einen Blick

Integration von Personalplanung/steuerung und Zeitwirtschaft erhöht Gesamteffizienz
Kosten und Aufwände für separates Zeiterfassungs/Zeitwirtschaftssystem entfallen
Reduzierung manueller Aufwände durch elektronische Fehlzeitenprozesse
Höhere Transparenz für alle Mitarbeiter (Steuerung, HR, Kundenberater u.a.)
Ganzheitliches Reporting möglich (Plan- und Ist-Arbeitszeiten)

opcycDOCS

Backoffice Planung & Steuerung ohne Kompromisse

Bisher wurden DOCS bei der Planung und Steuerung quasi wie Calls behandelt. Dabei wurde stillschweigend vernachlässigt, dass die Bearbeitungszeiten von DOCS sehr stark unterschiedlich sind und sich die Bildung von übergreifenden Mittelwerten eigentlich verbietet. Dokumente mit Bearbeitungszeiten von 3 Minuten wurden mit 30-Minütern zusammengefasst.

Darüber hinaus muss die wesentlichste Planungskomponente für DOCS in den automatisierten WFM-Prozessen gänzlich unter den Tisch fallen: die Geduld der DOCS bei der Bearbeitung. Anders als bei Calls ist für jedes einzelne Dokument der Warteschschleife bekannt, bis wann die Bearbeitung erfolgt sein soll. Anders als bei Calls kann und muss die Komponente des „Liegenlassens“ Berücksichtigung finden. Während einem „geduldigem“ Call mit effizienten Mitteln keine andere Position in der Warteschleife zugewiesen werden kann, ist dies bei DOCS grundsätzlich möglich. Mit opcycDOCS verfügt opcycWFM über ein neues optionales Modul zur Planung und Steuerung von Backoffice-Vorgängen. Ab sofort ist sowohl in der Planung, als auch in der Steuerung ein zielführender Einbezug von DOCS (Brief, eMail, Fax ) in die WFM-Prozesse ihres Unternehmens möglich.

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Die wichtigsten Features

Bildet DOC-Sets aus den Parametern Service Level, Skill, Priorität und AHT
Bedingung: =SVL, =Skill, =Prio, ±10%-AHT
Intelligente Bildung von DOC-Sets aus der bestehenden Postkorbstruktur
Anbindung an das Dokumentenmanagement-System
Nutzung der Möglichkeit des „Liegen lassens“
Nutzt Adaption von Algorithmen der Bedien-/Warteschlangentheorie

Vorteile auf einen Blick

opcycDATA

Datennutzung ohne Grenzen

opcycWFM benötigt für den operativen Betrieb umfangreiche Daten und produziert zudem selbst laufend neue Daten. All diese Daten werden in den opcycWFM-Datenbanken gespeichert und stehen neben dem Betrieb auch für Reportings und Excel-Exporte zur Verfügung. opcycDATA macht nun den direkten Zugriff auf eben diese Datenmengen möglich. Mit opcycDATA können sie sich von den Reports und Vorgaben von opcyc vollkommen unabhängig machen. Über SQL-Queries und -Views, BI-Tools oder über Drittsoftware etc. - eben über alles, was mit der Anbindung an SQL-Datenbanken umgehen kann - kann mithilfe von opcycDATA auf die opcycWFM-Daten zugegriffen werden. Die Nutzung und Weiterverarbeitung ist mit opcycDATA nun vollständig den Unternehmen überlassen. Ob spezielle Reports z.B. unter Einbeziehung weiterer Datenquellen daraus erstellt werden oder ob die Daten für eigene HR- oder Lohnprogrammen nutzbar gemacht werden sollen oder ob ausgewählte Personenkreise z.B. über BI-Tools wie Tableau, Qlik, Microsoft Power BI etc. aufbereitete Daten zur Verfügung gestellt bekommen sollen … all das macht opcycDATA nun möglich. Selbst der Zugriff „nur“ mit Datenanbindung durch Excel ist reibungslos möglich. Auch spezielle Anwednungen sind nun mit opcycDATA möglich: Für Auftraggeber von mehreren Callcentern besteht durch opcycDATA die Möglichkeit eines konsolidierten Reportings. Für Dienstleister besteht die Möglichkeit sehr sehr individueller Kundenreports. Für alle können beliebige Datenkombinationen helfen, ganz neue Bewertungen vorzunehmen. opcycDATA richtet sich vornehmlich an etwas größere Einheiten und Organisationen, die auf die schon sehr umfangreichen Möglichkeiten an Reportings und Daten-Exporten von opcycWFM aufsetzen wollen.

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Die wichtigsten Features

Vorteile auf einen Blick

Downloads

Zu einzelnen Leistungen stehen registrierten Nutzern ausführliche Informationen als Dateien zur Verfügung.

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opcycWFM