Die Personaleinsatzplanung im Callenter findet in einem hochkomplexen Umfeld statt. Das erwartete Arbeitsaufkommen muss bestmöglich abgedeckt werden, ohne zu viele Mitarbeiter zu beschäftigen und damit unnötige Kosten zu verursachen. Gleichzeitig müssen die Arbeitszeitwünsche und Verfügbarkeiten der Kundenberater, ihre Skills und Qualifikationen ebenso wie gesetzliche oder vertragliche Einschränkungen berücksichtigt werden.

Der WorkforcePlanner ist darauf ausgerichtet, mit einer höchstmöglichen Flexibilität alle relevanten Rahmenbedingungen optimal zu verarbeiten. Mit Hilfe von zahlreichen konfigurierbaren Planungsregeln können auch komplexe betriebliche Vorgaben abgebildet und gleichzeitig alternative Planungsszenarien simuliert werden. Die individuellen Arbeitszeitkonten der Mitarbeiter werden intelligent berücksichtigt, um Schichtlängen sinnvoll zu optimieren und Mehr- oder Minderarbeit effizient zu steuern.

Gerade im Contact Center Geschäft ist ein sehr detailliertes Reporting unabdingbar. Um hier besonders flexibel und effizient arbeiten zu können, arbeitet opcyc WFM mit einem integrierten Data Warehouse, in dem relevante Daten der über einen leistungsstarken Integration Layer angebundenen externen Systeme (ACD, Payroll etc.) vorgehalten werden.

BusinessAnalytics bietet neben verschiedenen Übersichtsberichten zu allen operativen Kennziffern die Möglichkeit, beliebig viele individuelle Reports zu integrieren und damit auch ausgefallene Auswertungswünsche einfach bedienen zu können.

Optional können über OLAP-Cubes alle verfügbaren Daten dynamisch ausgewertet und durch frei gestaltbare Abfragen individuelle Analysen und Berichte schnell und zuverlässig generiert werden.

Erst mit der vollen Integration zeitwirtschaftlicher Daten kann eine Personalplanungs- und Steuerungslösung optimale Ergebnisse erzielen. Die Berücksichtigung von Arbeitszeitsalden verbessert die Einsatzplanung, die elektronische Abwicklung von Fehlzeitenmeldungen verringert manuelle Aufwände und die ständige Verfügbarkeit von zeitwirtschaftlichen Plan- und Ist-Daten erhöht Transparenz und Steuerungseffizienz.

Der TimeManager unterstützt alle notwendigen Funktionalitäten von Zeiterfassung und -bewertung über die Abbildung von Fehlzeitenprozessen bis hin zu Zuschlagsberechnung und Tätigkeitsauswertungen. Optional können alle Daten mit anderen Systemen aus den Bereichen Zeitwirtschaft, HR und Payroll synchronisiert werden. Damit lassen sich die unterschiedlichsten Workflows abbilden, die in diesem Zusammenhang möglich sind.

Bisher wurden DOCS bei der Planung und Steuerung quasi wie Calls behandelt. Dabei wurde stillschweigend vernachlässigt, dass die Bearbeitungszeiten von DOCS sehr stark unterschiedlich sind und sich die Bildung von übergreifenden Mittelwerten eigentlich verbietet. Dokumente mit Bearbeitungszeiten von 3 Minuten wurden mit 30-Minütern zusammengefasst.

Darüber hinaus muss die wesentlichste Planungskomponente für DOCS in den automatisierten WFM-Prozessen gänzlich unter den Tisch fallen: die Geduld der DOCS bei der Bearbeitung. Anders als bei Calls ist für jedes einzelne Dokument der Warteschschleife bekannt, bis wann die Bearbeitung erfolgt sein soll. Anders als bei Calls kann und muss die Komponente des „Liegenlassens“ Berücksichtigung finden. Während einem „geduldigem“ Call mit effizienten Mitteln keine andere Position in der Warteschleife zugewiesen werden kann, ist dies bei DOCS grundsätzlich möglich. Mit opcycDOCS verfügt opcycWFM über ein neues optionales Modul zur Planung und Steuerung von Backoffice-Vorgängen. Ab sofort ist sowohl in der Planung, als auch in der Steuerung ein zielführender Einbezug von DOCS (Brief, eMail, Fax ) in die WFM-Prozesse ihres Unternehmens möglich.